ÇEDAŞ ve UEDAŞ'TA Uçtan Uca Çözüm Getiren Ortak Bir Başarı Hikayesi

2822013161918369Cedasuedas
01 / 08 / 2013

Geçtiğimiz günlerde CFO dergisine açıklamalarda bulunan ÇEDAŞ ve UEDAŞ’ın CFO su Sinan Öktem Sentim’le yaptıkları ortak proje hakkında bilgiler verdi

Milyonlarca insana hizmet veren elektrik dağıtım şirketleri için en önemli problemlerden biri de çağrı merkezi hizmeti ve arıza yönetim süreçlerinin takibi. Bu konuda Sentim’den hizmet alan ÇEDAŞ ve UEDAŞ’ ın CFO su Sinan Öktem geçtiğimiz günlerde CFO dergisine konuyla ilgili açıklamalarda bulundu

Sentimin uçtan uca çözüm misyonuna çok iyi bir örnek olarak gördüğümüz bu röportajı aşağıda sizlerle paylaşıyoruz

ŞİRKETİN KABUĞUNU DEĞİŞTİRMEK İSTİYORUZ.

Limak-Cengiz-Kolin ortaklığında ÇEDAŞ ve UEDAŞ’ta Bursa ve Sivas bölgelerinin CFO’luğunu yapan Sinan Öktem ile birlikte Sentim ile gerçekleştirdikleri işbirliğini konuştuk. Çağrı merkezinden, EPDK’ya, regülasyon mevzuat gibi kısımlardan da sorumlu olan Öktem’in kurum içerisindeki görevi mali işlerin yanı sıra operasyonel süreçleri de kapsıyor. Sentim gibi yerel bir firmayı tercih ettiklerini söyleyen Öktem, “Sentim ile birlikte ileriye dönük olarak uçtan uca tüm entegrasyonu sağlamaya yönelik planlarımız var” dedi. Yatırım planlarını Sentim’in kurduğu sistem sayesinde elde ettikleri verilere göre şekillendirdiklerini dile getiren Öktem, ERP ve ödeme sistemleri üzerine olan projelerinden de bahsetti.

Kurumun IT süreçleriyle de direkt olarak siz mi ilgileniyorsunuz?

Aslında her şirketimizde IT’den sorumlu olan idari genel müdürlükler var. Ben bu idari genel müdürlüklerin üzerindeyim. Direkt olarak yönetim kuruluna bağlıyım. Dolayısıyla, IT’ler öncelikle bu idari müdürlüklere bağlı.

IT projeleri ile ilgili son kararları sizin verdiğinizi söyleyebilir miyiz?

IT projelerimiz büyük çaplı oluyor. Şu anda ERP ve ödeme sistemleri tarafında bazı projelerimiz var. Bu tip büyük projelerin kararını esasında yönetim kurulu veriyor. Ancak, kademe kademe ilerleyen bir karar mekanizmasına sahip olduğumuzu söyleyebilirim. Şirketler kendi içlerinde durumlarını değerlendirdikten sonra, bir icra kurulu yapımız var. Kurul olarak durumu biz de değerlendiriyoruz. Ve biz kararı verip, konuyu yönetim kuruluna çıkartıyoruz. Yönetim kuruluda inceledikten sonra, nihai karar veriliyor.

Sentim ile gerçekleştirdiğiniz işbirliğinizden bahseder misiniz?

Sentim’le biz aslında çağrı merkezi hizmetleri olarak yola çıktık. Şu anda iki şirketimizde de çağrı merkezi uygulamasını devam ettiriyoruz. Bence oldukça da başarılı bir şekilde devam ediyor.

İlk başta çok basit bir çağrı uygulaması şeklinde başladık, -her projede olduğu gibi- ama ileriye dönük olarak bunu çok daha entegre bir sistem haline getirmeye kararlıyız. Sistemi, operasyonlarımızı daha iyileştirecek, müşteri memnuniyetini artıracak bir platform haline dönüştürmek istiyoruz. Şu anki işleyişine bakıldığında ise, üç milyondan fazla aboneye hizmet veren bir çağrı merkezimiz var. Sistemimiz, çağrı merkezine gelen ihbar veya şikâyetlerin arka taraf (Back Office) çalışanları tarafından iş emrinin oluşturulup sahaya dağıtılması şeklinde yürütülüyor. Bu daha başlangıç aşaması aslında bakılırsa. Tabii, bir buçuk yıl öncesine kadar şirketlerimizin kamu kurumu olduğu ve bu tip uygulamaların hiç birisinin bulunmadığını da unutmamak gerek. Biz sadece çağrı merkezi değil, birçok alanda şirketin kabuğunu değiştirmek istiyoruz, fakat her şeyi de silip sıfırdan yaratmamız olanaksız. O yüzden projelerimiz ufak adımlarla İlerliyor, büyük bir gemiyiz. Özellikle de Bursa ayağında. Ancak, Sentim ile birlikte ileriye yönelik olarak uçtan uca tüm entegrasyonu sağlamaya yönelik planlarımız var. Onlar da bizi destekliyorlar.

Entegrasyon ile ilgili kurmayı planladığınız yapıdan bahsedebilir misiniz?

Günümüzde aldığımız çağrıların sınıflandırılması işini aslında yapabiliyoruz. Sentim’in sistemi buna olanak tanıyor. Sistem aslında arıza veya ihbar çağrılarının gelmesiyle çalışmaya başlıyor. Arızaların ne tip bir arıza olduğu ve hangi bölgede olduğu ile ilgili bir sınıflandırmamız mevcut. Sonuç olarak bu sınıflandırmayı kullanarak bazı analizler yapabiliyoruz. Bu analizlerin neticeleri yıllık yatırımlarımızı planlamamızda da bize yardımcı oluyor. Yıllık iki şirketimizde de 150 milyon TL’nin üzerinde yatırım gerçekleştiriyoruz. Sistem sayesinde elde ettiğimiz veriler, bu yatırımları şekillendirme sürecimize yardımcı oluyor.

Yine bu verilere dayanarak, saha ekiplerimizin planlamasını yapıyoruz. Bu veriler, ekiplerin optimizasyonunun yapılmasını sağlıyor. Sistemin kurumumuza sunduğu bir diğer fayda ise, koltuk ambarı halindeki çalışmalarımız konusunda. Elde ettiğimiz veriler koltuk ambarı konusundaki planlamamızı da verimli bir şekilde yapmamızı sağlıyor. Tüm bunlar şu anda hâlihazırda yaptığımız şeyler. Ancak bunları biraz daha insan faktörü ile karar alınan bir yapıda hayat geçiriyoruz.

Hedefimiz entegrasyon süreci ile tüm bunları daha mantıklı iş analizleri haline getirip, otomatikleştirmek. Yukarıda bahsettiklerim aslında geçiş döneminde hayata geçirdiğimiz projeler. Bunun haricinde Sentim’in bizim için yaptığı bir EPDK raporlama projesi var. Biz dağıtım şirketleri bayağı ciddi bir mevzuata tabiyiz. EPDK tarafından sürekli kontrol altındayız. Finans sektöründen pek de farklı değiliz aslına bakarsanız. EPDK da bizden düzenli olarak saha performansımızın sonuçlarını istiyor. Sonuçta üç milyonun üzerinde aboneye hizmet veriyoruz, bu en azından dokuz on milyon vatandaş demek. Bu kişilerin sürekli olarak düzenli ve kaliteli hizmet alıp almadıkları ile ilgili EPDK bizden rapor istiyor. Arızalar ne sıklıkla oluyor, ne çabuklukla bunlara yanıt veriliyor gibi raporları Sentim’le birlikte otomatik olarak hazırlanmasını sağladık. Çağrıların sınıflandırılmasından bir adım ötede, sınıflandırmanın ardından EPDK’nın bu raporlama formatına uygun olarak tablolarımız dolduruluyor ve sistemden direkt olarak EPDK’ya sunulabiliyor. Bu aslında sadece EPDK’ya sunmak ile de ilgili değil, sistemin esnek bir yapısı var. Kullanıcı kendi raporlarını oluşturabiliyor. Hem de çok kolay bir şekilde. Dolayısıyla sırf EPDK’ya bir zorunluluğu sağlamak amacıyla değil, kendi iç analizlerimizi de yapabilmek için de bu sistemden faydalanıyoruz.

Biraz daha uzun vadede bu sistemin iki tane daha avantajı olacağını düşünüyorum. Bir iki yıl içerisinde bu sistemin bize ciddi bir operasyonel verimlilik sağlayacağını düşünüyoruz. Şöyle ki, hâlihazırdaki sürecimizin tamamen otomatik olmasını istiyoruz. Ve Sentim’in sistemi de buna son derece müsait. Yani, çağrılar geldikten sonra, çağrının yerinin tespit edilmesi, kesin olarak çağrının nereden geldiğinin bilinmesi, otomatik olarak iş emrinin üretilip direkt olarak oradaki en yakın ekibe iletilmesi. Ve bu ekibin iş planındaki önceliklendirmeyi de yine bu sistem ile yapabilmeyi hedefliyoruz.

Saha ekiplerinizde ne tip mobil cihazlar olacak?

Farklı el cihazları olacak, hatta bu sistem ile çalışacak el cihazlarının pilot denemelerine de başladık. Bursa’da ilk olarak başlandı, daha sonra Sivas’ta da yapılacak bu çalışma. Biz bu şekilde arka ofis kullanımını minimuma indireceğiz ya da bu ofisleri kaldıracağız. Saha içindeki ekiplerimizde daha efektif çalışabilecek. Yine sistem sayesinde saha ekiplerinin verimliliğini ölçmek de mümkün. Sonuç olarak bu müşteri memnuniyetini de artıracak bir sistem. Bu çok önemli, EPDK’da buna dikkat ediyor.

Bahsettiğiniz sistemler ERP ile uyumlu mu çalışacak?

Şu aşamada esasen ERP ve faturalama kısmı ile ilgili olarak biz ön çalışmalarımıza başladık. Kendi süreç analizlerimizi yapıyoruz. Ve alternatif sistemler neler olabilir onlara bakıyoruz. Bu tip uygulamaları yapabilmek için yine Sentim gibi yerli bir iş ortağı seçeceğiz. Ama ERP ve faturalamanın kendisi için henüz daha karar vermedik. Ayrıca uzaktan sayaç okuma ve SCADA uygulamalarımız da olacak. Burada da yine yerli bir iş ortağı seçeceğiz ancak malzemeler yabancı olabilir. Bayağı uzun bir yolumuz var. Tabii ki tüm bu sistemler ideal bir seviyede birbirleriyle de entegre olacak.

Sentim Bilişim bir Holding Şirketidir.